2014年以来，中国零售银行业一直保持每年12%的增速，现已成为仅次于美国的全球第二大市场。但突如其来的疫情打乱了众多行业的发展节奏，其中包含这几年突飞猛进的零售银行业务。

 

按理说，零售比对公业务更能够抵御经济周期的波动。但疫情后消费需求萎缩、还款能力下降、催收难度增大……零售银行的压力上升也成为业内不争的事实。

 

疫情后，零售银行面临三大变化

 

未来，将直接影响零售银行的竞争环境和发展方式包含：

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第一，以分销渠道为主导的传统增长模式已渐渐失效，网点覆盖率与增长之间的联系被打破。无接触银行被推到了变革的第一线，线上化、数字化的重要地位再一次抬升；

 

第二，客户体验成为各大银行的竞争焦点。虽然客户体验已说了多年，但随着科技公司、新型银行参与竞争，用户有了更多选择。在金融产品趋于同质化的大环境下，客户服务、体验的优劣会很直接地影响到机构的发展；

 

 

第三，擅于利用新技术的银行以及更注重数字化渠道组合的银行，将拥有结构化成本优势。

 

 

当下如何重新定义零售银行业？

 

现在看来，黑天鹅事件下零售银行数字化突围的方向已渐渐清晰：

 

第一，变被动为主动，建立更为广泛的社会连接网络；

 

第二，完善从用户到客户的持续经营与价值成长体系；

 

第三，多方位融合，形成综合化、一体化、适应当下需要的新盈利模式。

 

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首先，主动与消费者建立起更广泛、更直接、更深入的连接网络，沉淀数字资产，是零售商业的本质要求，也是数字时代发展的需要。依据和社会各行业联系紧密的传统优势，主动加快C端，B端和G端数字化渠道和场景连接，能形成社会资金流动的主要脉络。

 

其次，将用户在场景上的非金融行为纳入价值管理体系，围绕用户旅程构建用户成长体系，并与个人客户经营实现无缝对接；建立和用户成长体系相适应的多层次激励体系，从引导用户提供数据、到持续达成非金融和金融交易，形成价值成长的良性循环。

 

最后，打造服务触点的数字化获客、留客能力，通过数字化手段前移银行服务环节，与合作伙伴共建生态场景，形成“无边界”金融服务新业态。同时，深耕数字化深度创新能力，抓住场景中的决策核心动机，在客户使用体验感上创造亲密关系，提升忠诚度。

 

对重点客群的开发及经营策略

 

传统营销模式下，银行对于客群经营，多以考核指标或以网点周边客户的某类特征进行客群分类，从单一特征分析客群需求，匹配产品和服务，导致客群经营策略存在严重同质化，无法了解和满足客户的深度需求。

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随着移动互联网时代的到来，第三方大数据服务机构可将客群标签细分化，过往以金融资产、年龄或职业来划分客群的大颗粒分类方式已不适应现在客群经营的竞争态势，银行急需升级客群经营模式，通过细分每类客户特征、找准客户营销切入点，从客户职业特性和客户价值等多个维度出发，做好客户的批量营销，进而有效提高网点营销的效率和效果，扩大零售客群，是夯实优质客户的基础。

 

目前，领先的企业已通过数字化转型，利用消费者数据与洞察提供卓越客户体验，从而为客户创造巨大价值，而不仅仅满足于生产底层产品。

 

小M观点 

 

在数字化、智慧化正在改变着我国经济的运行模式，社会的信息流、物流、资金正快速数字化的大潮下，数字化已成零售银行突围的主要方向。基于长期积累的大数据、专业经验智慧，加快数字化转型，实现重塑再生，商业银行才能有效承担起“三个中介”的使命，赢得尊重和信任。同时，数字化也能为银行以往零售服务难以触及的“长尾客户”、低资产零资产客户，提供机遇和实现商业发展的无限可能。